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Curriculum
Examens

Maîtrise de l'excellence du service client

Développer un état d’esprit axé sur le client

Façonner les attitudes pour l’excellence du service

Instructeur

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Détails du cours

Conférences : 9

Niveau : Beginner

Description

Curriculum

Course Introduction

1

Développer un état d’esprit axé sur le client

Aperçu 3m

Bienvenue dans le cours Développer un état d’esprit axé sur le client. Nous allons passer du « pourquoi » du service client au « comment » de la réflexion, de l’action et de la résolution de problèmes en plaçant le client au centre de chaque décision.

xtraLessons

2

1. Décoder les attentes des clients : votre feuille de route vers le succès professionnel et personnel

37 m

Nous définirons ce à quoi ressemble une véritable approche axée sur le client, comment elle va au-delà de la simple « convivialité » et comment elle façonne la culture, la stratégie et le succès de l’entreprise.
3

2. L’art de l’écoute active dans le service client

26 m

Découvrez comment anticiper et répondre aux besoins exprimés et implicites, et pourquoi la compréhension de la psychologie du client est essentielle pour un service exceptionnel.
4

3. Empathie et intelligence émotionnelle dans le service client

28 min

L’expérience client n’est pas la responsabilité d’un seul service. Cette leçon explore comment chaque équipe, des opérations aux finances, peut contribuer à l’excellence du service grâce à des valeurs partagées et à la collaboration.
5

4. Anticiper les besoins des clients : un service proactif pour des expériences exceptionnelles

33 min

L’excellence du service commence en interne. Vous découvrirez comment le fait de traiter les collègues comme des clients internes contribue à mettre en place des processus plus fluides, des équipes plus solides et de meilleurs résultats externes.

Learning Resources

6

Récapitulatif et points clés à retenir

32 m
7

Guide d’étude

Text lesson
8

Séance de coaching

29 min

Comprendre les attentes des clients

Pour réellement satisfaire et fidéliser les clients, il est primordial de comprendre leurs diverses attentes. Nous les classons en trois niveaux clés : Basique, Performance et Enchantement. La maîtrise de chaque niveau transforme les interactions ordinaires en relations durables et favorise la fidélisation de la clientèle.
9

xtraLecteur

3h 7m

Assessment

Examens

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